C 'Est Quoi, Le Secret?

"Ce vêtement est vendu en noir, le client demande s' il y a encore des provisions?" voir la boîte de dialogue orange qui se lève peu à peu sur l 'écran, Xiao Mao accélère la dactylographie et demande à Mlle Lu, à côté.

Pas encore.

Je ne suis pas hésiter à vous faire savoir ce numéro de ce premier petit ami d 'aller, tout simplement parce que, beau est des ressources partagées dans le monde, comment il peut être occupé par une personne!

Lou est une cliente de haut niveau.

Ça fait plus de quatre ans.

Cette année

En plus de répondre à certaines demandes habituelles, elle est également une douzaine de mentors en service à temps partiel.

Afin de soulager la pression du double 11, samma Electric a recruté plus de 1 500 clients à temps partiel, dont Mao, sur la base d 'une équipe de 70 personnes.

2016 two onze, samma Electric sales' élève à 650 millions, dont 320 millions de la marque samma est devenue le deuxième Category masculin de Cats et 230 millions de stabilités de la marque barabarabara.

Premier rang.

Il est intéressant de noter que le rapport écologique 2016 - 11 sur les services à la clientèle, publié récemment par la plateforme Ali, indique que le magasin officiel de porte - drapeau samma occupe la première place dans le classement général des services à la clientèle, la deuxième place sur l 'Internet et l' indice de service à la clientèle est de 95,2.

Le magasin officiel de porte - drapeau de barabarabara se situe au premier rang de la catégorie des jouets pour enfants, avec un indice de 92,8.

C 'est curieux de savoir quel est le secret du Service de samma?

Deux armes secrètes: 1 500 services à temps partiel + services intelligents

Tous les ans, deux - 11, le Service de passagers temporaire est le plus nécessaire pour les grandes entreprises.

Après des années d 'expérience, samma a mis en place un système d' évaluation de formation pour les services à temps partiel afin de garantir la qualité du service à temps partiel.

Il y a deux fois 11 ans, senma Electric Company avait mis en place des stations de service à la clientèle dans quatre villes de Changsha, Jinan, Suzhou et Hangzhou, respectivement.

Les services de clientèle de haut niveau seront affectés à des postes temporaires pour former des clients à temps partiel sur le terrain.

La formation, l 'examen est une condition sine qua non pour les services à temps partiel.

Les nouveaux services à la clientèle ont été divisés en cinq lots, suivis d 'une formation de trois jours.

Le contenu comprendra trois parties: une présentation du produit, y compris les différentes tailles, couleurs, accessoires, entretien des vêtements de différents styles, des spécifications de terminologie dans le processus de réponse des services à la clientèle, et une description des règles et des processus de fonctionnement des chats célestes.

Après les cours de base, il y a un cours de discussion entre le service officiel et le service à temps partiel.

Dan Feng, Directeur des services aux clients de SAMA, a expliqué que tous les services aux clients étaient divisés en groupes au 1 / 10, c 'est - à - dire un service de 10 nouveaux clients expérimentés, qui étaient évalués individuellement et par un nouveau service au cours de la formation.

Ce système de service à temps partiel a été mis en place en septembre, a accumulé suffisamment d 'expérience dans le service à temps partiel, peut conduire de nouveaux services au cours de la période biennale 11 et partager la charge de travail du service à temps partiel.

"En fait, le service à la clientèle est un poste qui peut être rapidement formé."

Samma electrical service manager Dan Feng a 4 ans d 'expérience dans la gestion de magasins en ligne, en face - à - face des consommateurs, Dan Feng a bien compris leurs habitudes d' achat.

"Le client doit savoir s' habiller et connaître le consommateur."

Outre le service à temps partiel, samma possède une arme secrète, le Service de clientèle intelligent.

"Nous venons de mettre en place un centre de données, le service à la clientèle intelligent est l 'un de ces projets, et les résultats sont bons."

Shao feichun, Directeur général de Sama Electrical, a déclaré à la presse que le service à la clientèle intelligente était un nouveau projet lancé cette année par samma Electric, qui remplacerait les réponses automatiques manuelles aux questions des clients sur les tailles, les styles, les tissus, etc.

Sa logique ne repose pas sur un logiciel intelligent, mais sur une base de données du Centre de données de samma.

« plus la base de données est riche en questions, plus les réponses sont claires et plus précises. »

D 'après les statistiques de samma, les pertes globales de fiches d' information de samma ont diminué de 5% cette année par rapport à l 'année précédente en raison de l' entrée de services de clientèle intelligents.

Cela signifie que la perte de clients due à l 'insuffisance des services à la clientèle et à l' absence de réponse en temps voulu a diminué de 5% par rapport à l 'année précédente.

"Le service à la clientèle intelligente représente environ 20% du total des 11 visites cette année."

Treize, 10 fois plus vite que la main - d 'œuvre, l' avantage est évident.

En cas de saturation de la charge de travail du service à la main, l 'arrière - plan change automatiquement le service à la clientèle intelligente pour répondre aux questions.

En conséquence, le service à la main a plus de temps pour améliorer la qualité des réponses, plus de services personnalisés. "

Quadriennal Examination Dimension of Customer Service System

"Nous allons former un groupe d 'experts en service à la clientèle."

Lorsque le débit global est limité, le réseau rouge, la diffusion en direct et la coopération pfrontière, les entreprises utilisent divers moyens pour trouver de nouveaux utilisateurs.

Cependant, selon Shao Fei Chun, Directeur général de samma Electrical Business, la percée dans l 'amélioration de la performance est d' explorer la valeur du service à la clientèle et d 'améliorer l' expérience des clients.

Cette année, samma Service de clientèle, plus d 'attention à l' exploitation fine.

Outre l 'attention portée aux ventes, de nombreux examens et contrôles ont été effectués sur la manière de répondre rapidement, de résoudre efficacement les problèmes et de fournir des services personnalisés.

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À la fin de l 'année, par exemple, une nouvelle équipe QC a été créée dans le secteur des services à la clientèle pour vérifier chaque jour 20% des comptes rendus de conversations.

En cas de découverte d 'un problème, le Groupe signale en temps utile les corrections et résume périodiquement les avis de courrier.

En outre, le service clients des deux marques SAMA et barabarabara a été doté d 'un superviseur chargé d' examiner la qualité générale du service, le taux de pformation et le temps de réponse.

Pour les services aux clients, les critères d 'évaluation sont directement liés à leur performance et à l' orientation de samma Electric.

Parmi les modèles de capacité de service public à double 11 officiellement mis en place par Ali, on peut citer le rapport qualité - prix des services à la clientèle, le taux de conversion d 'un seul service d' accueil, le taux de réponse, la durée moyenne de réponse, le nombre de marchandises payables après l 'accueil, le rapport qualité - réponse, l' attitude de service, le prix unique du service à la clientèle et neuf indicateurs de la clientèle.

Synthesis the Index and the daily ratio, samma electrical service is summarized in Four aspects: Customer Service Cost Costs, reception conversion rate, Customer Price and service attitude.

Tout d 'abord, le volume des services à la clientèle, c' est - à - dire le montant des ventes réalisées pendant un certain temps, c 'est - à - dire le montant de l' achat effectif de biens par le consommateur après communication avec le service à la clientèle.

L 'exécution de service objectif est le service objectif pour l' entreprise le plus direct critère d 'évaluation des avantages.

La société Samaritain récompense les services à haut rendement en leur offrant des paquets rouges, et le champion final aura une double récompense pour les paquets rouges et les composants (le nouveau service à la clientèle est le petit rouge).

Deuxièmement, le taux de conversion d 'accueil, le rapport entre le nombre de commandes passées et le nombre total de conversations.

Plus le taux de conversion est élevé, plus le service à la clientèle est efficace.

Le Service de commerce et d 'électricité samma communique les taux de conversion d' accueil quotidiens aux clients et les équipes classent les taux de conversion.

Troisièmement, le prix unitaire des passagers influe sur le volume des services fournis par les clients.

Cependant, comme l 'une des dimensions de l' examen, plus de considération est le service à la clientèle dans le processus de service pour les produits, les clients personnalisés expérience de service.

Dans le processus d 'interrogation des clients, le service à la clientèle peut augmenter le prix à la clientèle en recommandant des produits d' accompagnement, de vulgarisation, et ainsi de suite.

Enfin, l 'attitude de service, qui englobe le contenu du dialogue et la rapidité de réponse.

En ce qui concerne l 'attitude des services, le Département a mis au point un ensemble de normes relatives à la procédure d' accueil qui seront examinées par l 'équipe qc.

Il existe également des indicateurs quantitatifs de la rapidité de réaction, y compris des normes minimales avant et après la vente.

Habituellement, afin d 'améliorer la vitesse et la qualité du dialogue, la société organise également des concours de dactylographie, de service à la conversation et d' autres activités, l 'exercice de service à la clientèle sur le niveau d' attitude et de vitesse.

L 'opérateur samma place les escaliers dans le système de services à la clientèle.

Afin d 'encourager le service à la clientèle, chaque mois pour la qualité de la prestation de service à la clientèle "star du service à la clientèle, le plus grand nombre d' étoiles cumulées, la possibilité de promotion professionnelle et de gestion.

Au - delà des normes, les clients ont leurs propres goûts - en direct.

L 'appel de la clientèle est loin d' être à portée de main par rapport aux étoiles rouges du Web, mais l 'opérateur samma est entièrement décentralisé et un groupe de jeunes s' est mis à jouer en direct.

"Je ne sais pas quel est le taux de conversion de la diffusion en direct."

La plupart du temps, il s' agit de faire du steak, des desserts, de visiter des magasins d 'animaux de compagnie, etc.

En plus de certains sujets d 'intérêt, on propose plusieurs fois par mois de nouvelles émissions en direct sur samma et barabarabara.

En outre, les clients versent des prestations.

À titre d 'exemple, lors de la repmission en direct de la fête du Double 7, 77 bons de magasin ont été distribués, en plus des petites connaissances sur l' adaptation et le steak.

En fin de compte, il y a plus de 8 000 spectateurs, tous les coupons de bonus ont été volés.

Indicateur invisible de satisfaction

Le service à la clientèle est comme un contact direct avec le consommateur de réception, l 'indice de service à la clientèle est le principal, mais derrière le produit, l' exploitation et le soutien logistique.

Ces trois secteurs sont des indicateurs invisibles de la qualité des services à la clientèle.

La rivière est pleine d 'eau.

Dans une culture gagnant - gagnant, la solidarité et la coordination entre les différents secteurs de la SAMA ont été révélées.

Détonateur de produits de mesure précise, afin de rendre le service plus sophistiqué.

Avant le double 11, samma Electric avait mis au point des modèles de hot - marketing, pour lesquels une formation plus détaillée avait été dispensée sur les services à la clientèle.

Comment ces produits ont - ils été mis à l 'essai?

B) La deuxième série, axée sur les principaux produits, continue de tester le modèle, la couleur et les ajustements correspondants;

Chaque mesure n 'est pas une simple addition, mais plus d' une fois pour améliorer l 'ensemble du produit.

La distribution rationnelle de l 'entrepôt de logistique, afin de rendre le service plus efficace.

La société a introduit plus de talents, la logistique de distribution de planification scientifique.

En fonction du nombre et du type d 'achat, les données attribuent automatiquement un seul lot de vêtements à répétition multiple élevée en un seul entrepôt.

Par exemple, un costume en velours, un jean et un pull de samma sont placés dans un entrepôt.

Ainsi, l 'entrepreneur peut économiser de l' énergie, accroître l 'efficacité et gagner plus de temps dans l' expédition.

Multisectoral Data Integration and scientific service.

Le Centre de données, la synergie entre les secteurs d 'exploitation et les secteurs des produits de base permet à samma de corriger en temps voulu certaines décisions dans le cadre de diverses activités, festivals et activités, ce qui permet de mieux cibler la commercialisation et le contenu et l' orientation des produits.

La première chose que Zhang Hong - Liang vient chaque matin dans la société, c 'est de réunir les données, les opérations, la direction du secteur des produits de base tôt.

Les données ont été regroupées et ajustées le jour même et l 'inventaire a continué le lendemain avec une grande efficacité.

En même temps, il rassemble les chefs de marque pour savoir ce qu 'ils font tous les jours.

L 'élément données permet également d' optimiser les ajustements par rapport aux données des concurrents et de l 'industrie dans son ensemble.

"Comme les fringues légers de la veste, elles sont toujours bien vendues depuis des années.

Il y a de la valeur derrière tout cela. »

Zhang Hong - Liang.

Cette année, les ventes d 'électricité de samma ont dépassé 650 millions de dollars, dont 320 millions de magasins de porte - drapeau officiels de samma et plus de 230 millions de magasins de porte - drapeau de barabarabara, classés respectivement 2ème et 1ème dans la catégorie des hommes et des enfants.

Danfeng a dit que le double 11 n 'était que la première moitié du service à la clientèle, et la seconde moitié du service, qui ne faisait que commencer.

(À la demande de l 'autre partie, Mao et millet sont tous des pseudonymes)