「面子刺激法」による実行力の向上

デルのマイケル・デル社長は、企業の成功は、すべての従業員がすべての段階できちんと実行していることだと述べています。従業員の実行力の高さは企業の存亡に直接影響し、知的集約型企業であれ労働集約型企業であれ、従業員の効率的な実行力は会社の発展を推進し、逆は阻止する。

オレンジホテルの創業者である呉海氏も同様の困惑を抱えているが、彼から見ればすべては「解決できる薬がない」わけではない。1997年から創業した呉海氏は携程副総裁、e龍副総裁を務めており、従業員の実行力をどのように高めるかについてすでに自分の経験を模索している。ある角度から言えば、従業員の効率的な実行力はリーダーの強いやり方と大きな関係がある。

強いとは、毎日従業員に厳しく接することではなく、罰則だけに頼ることでもなく、リーダーが会社の仕事ごとに十分に理解していることを意味します。呉海から管理を始めて、定例会でごまかそうとする人はいなかった。「私が言ったことはすべてよく覚えていますが、実際にはどの会社のリーダーも同じで、忘れたからではないとは言わないで、もしどの社員が社長が忘れたと思って幸運だったら、2、3回後にはこの社員を特定できるので気をつけなければなりません。また、私は業績の数字に敏感で、どこに問題があるのかすぐに分析することができます。このようなリーダーに直面して、報告書はどうして隠すことができますか？」

しかし、強気ではすべてを解決することはできません。やはり相応の管理方法を補完しなければなりません。「従業員は機械ではありません。従業員に毎日100%の情熱で仕事をするように要求することはできません。習慣。」

「『流動赤旗選考』という形をとるのは『小児科』に聞こえるが、実行力を育成する上で有効だ。だから『体面説』理論が成立した」。

「あなたは体面を大切にしますか。誰もが体面を大切にします」呉海はこの話をする時少し得意げだった。オレンジホテルは全国に十数軒の店舗が点在しており、従業員数が多く、親身になりたいと思っても無理だ。ホテルには客室内やルームサービスなどの規範的な流れがあるとはいえ、一線のサービススタッフに対して、呉海は彼らの気持ちをコントロールすることができず、どのように従業員を仕事の過程で精力を投入させ、効率を高めるか、呉海は「流動赤旗選考」の方法を考え出した。しかし、競争の中で赤旗を動かすことができない従業員は確かに「恥ずかしい」と感じるだろう。そこで、赤旗を勝ち取るために努力するのは当然しなければならないことであり、このような考えがあって、実行力はどうして効率的ではないのだろうか。だから、呉海から見れば、「メンツ説」理論は成立するだけでなく、有効である。

オレンジホテル望京店のフロントで、受付の人が甘く笑っていました。片側に掲げられた「ベストフロント受付」の流動赤旗は、登校時の優秀なクラス集団の流動赤旗と変わらないように見える。オレンジホテルの中には、常に突撃検査を行う品質検査チームがあり、各店舗に行って採点を検査し、客室からフロントまで、多くの細かい採点項目を行い、さらに携程網上のコメントと意見を総合して店舗に採点を行った。

呉海氏は流動赤旗を指し、声を低くして言った。「定例会で優秀なフロントと最適な客室を選ぶたびに、各店舗の店長が顔を赤くして『けんか』をしていて面白い。はっきり言って流動赤旗をなくしてメンツが立たないからだが、これはまさに私の求めている効果だ。彼たちはそれで仕事に励み、ホテルの客室とフロントは仕事の効率を高める」。このような競争感は従業員に仕事の中で十分な栄誉感を与えた。チームのために栄誉を勝ち取ることは誰もがしなければならないことであり、仕事はもちろん怠けることはありません。一方、情熱的な仕事を投入したほうが自然と効率的になります。特にホテルという本来の規範的な仕事にとっては。

従業員の実行力を高めるには、企業の何らかの措置だけではなく、従業員が最初の時間にお客様とやり取りすることができ、従業員に自分の仕事に意味があるかどうか、他人に認められるかどうかを知ってもらうことができるようにすることも、良い方法ではありません。「実行力の高さはお客様の気持ちにとって重要です。従業員に最初にお客様の評価を知ってもらい、実行効率を促すことです」と呉海氏は述べた。

オレンジホテルは間もなくシステムに移行し、客室で部屋番号とパスワードを入力してインターネットに接続すると、都市情報のほか、サービススタッフの写真やコメントが掲載されたオレンジホテルのページが表示されます。例えば呉海の写真が出てきますが、隣には「こんにちは！さっきは私がフロントで対応しましたが、まだ満足していますか？」という行があります。下には満足しているかどうかの評価や原因などの項目があり、どの従業員が敷いたシーツ、掃除の掃除などの詳細情報があり、従業員の写真と評価が付いています。呉海氏はこのようなシステムに自信を持っている。問題が発生すれば、管理職も部下に最初に解決を促すことになり、実行力が自然に向上します」

「私はこのような栄誉感を従業員の心に移植し、従業員一人一人の信念と精神力になりたいと思っています。このような高い栄誉感があれば、彼らは高度に責任ある態度で対応し、すべての仕事を実行します」。

「人はみな心を鬼にしている。私は従業員に良い仕事の雰囲気を作って、彼らの仕事のスキルを育成して、このようなコストは高いが、効果的に彼らの実行力を高めることができる」。

ある程度から言えば、従業員の効率的な実行力は単に自発的に形成されるのではなく、トレーニングの面で一定の誘導をしなければならない。オレンジホテルは通常、一線都市や観光都市に展開されているため、外国人客が宿泊することが多い。しかし、ホテルの一線の従業員はあまり高学歴ではなく、海外のお客様に会うと言語コミュニケーションの障害が発生することが多いので、効率的な実行力とは何ですか。

そのため、呉海はフロントで接待している従業員のために講師を招いて、毎週各店に3 ~ 4時間の英語の授業を受けて、それから定期的に試験して、それから試験の成績の良し悪しによって彼らに等級を分けます。簡単なフロントでの受付作業では、呉海は5つのレベルに分かれており、レベルの区分は表現に応じて随時調整される。「もしこの従業員が外国語が上手なら、外国人客を接待する時に他の人より優位になり、彼女のフロントレベルは自然に高くなる」。

呉海氏は、このような細かい等級付けは従業員間の競争意識を育成すると考えている。彼は等級の低い従業員を処罰することはできないが、「人には自尊心があるが、一日中周りの人が優秀で、奨励されるのを見ていると、自分は苦しくないのか」という等級付けは明らかに従業員が訓練を受ける時にもっと目標を持ち、仕事をする時にもモチベーションが上がると考えている。

オレンジホテルの現在の英語研修は従業員に人気があり、「英語が上手になれば、後で会社を出ても、それは彼ら自身の強みだとみんな知っていると信じています」。研修は従業員の仕事の能力と効率、効率的な実行能力と企業の利益に密接に関連している。呉海氏は、企業の訓練は盲目的に人を探して士気を奮い立たせるのではなく、自分の実際の状況から出発しなければならないと述べた。管理者は従業員の雇用ニーズを理解し、計画的、階層的にトレーニングを行う必要があります。