Zapps創始者謝家華論の成功の秘訣

24歳の年、謝家華は自分と他人が共同で作ったLink Exchange会社を2.65億ドルの価格で販売しました。マイクロソフト。その後まもなく、彼は年間160万ドルの小型オンライン靴販売会社であるZappsの前身となりました。ホームページ首席執行官Zaposの発展速度は驚くべきもので、これは主にお客様に対する比類のない関心のおかげです。実際には、10年足らずの間に、Zaposの年間売上高は10億ドルを超え、アマゾンに買収されました。その中で、Zaposは世界で一番人気のある会社の一つと言われています。私は最近謝家華を取材しました。彼にお客様のサービスと企業文化に対する異常な集中と彼の話をしてもらいました。成功。

Zappsの急速な発展の原因は何ですか？

Zaposは最高のカスタマーサービスを追求しています。私たちは最初は靴をオンラインで売っていましたが、今はハンドバッグや衣類、鍋やスプーンなどの家庭用品にも拡大されました。私たちは10年後に、Zaposの印象は靴を売るサイトではなく、最高のカスタマーサービスの代表であることを望んでいます。

ネットショップについて、どうやってこの目標を達成しますか？

私たちの95%の注文はZappsサイトから来ました。多くのサイトのカスタマーサービスのスタッフに連絡するのは難しいですが、私たちは正反対です。お客さんと心から交流したいからです。私達の1-800のカスタマーサービスの専門線はウェブサイトの左上の隅に表示されています。しかも毎週7日間、毎日24時間の間に担当者がいます。私たちが発見したのは、平均的な取引先はいつか私たちと連絡を取ります。このようなインタラクティブに対して、私たちは非常に重視しています。人々が私達の販売センターに電話した時、私達の販売代表はもとの通りに宣伝することはできなくて、販売を試みることもできなくて、彼らの仕事に対する評価基準は全力を尽くして取引先にサービスするかどうかで、個性的なサービスを提供することができましたか？例えば、お客様が必要とする製品がないなら、私達は真心を込めて少なくとも三つのライバルサイトを紹介します。そしてお客様をこれらのサイトに連れて行って、彼らが必要とする靴を探します。このようなやり方は短期的には常識に反するようですが、お客様のサービスに忠実であるという理念を十分に反映しています。

ほとんどの人にとって、オンラインで靴を買うのはとても怖いです。彼らはこの靴が足に合うかどうかを確認できないし、自分とセットにするつもりの服と組み合わせてもいいですか？この二つの心配に対して、無料配送と返品サービスを提供しました。お客様は365日の中でいつでも返品できます。私達の販売センターは毎週7日間、毎日24時間運行しています。私達の倉庫もそうです。倉庫を管理する一番効率的な方法ではないですが、できるだけ速くお客さんのところに靴を届けることができます。

これらのすべてのやり方は高いコストをもたらしますが、私たちは根本的に営業投入と見なしています。私たちは大部分の広告を取引先の体験を改善するために投入して、お客さんに私たちのために「広告をする」ようにします。歴史的に見て、私達の最大の成長力はお客様の口コミから来ています。

最高経営責任者として、どのような点に注目しますか？

企業文化私たちはお客様のサービスに専念する企業文化の確保に力を入れています。企業文化が正しければ、多くの本当の驚きは自然に起こります。

私たちの求人はほとんどの会社と違っています。二つの面接方法があります。まず、応募者の技能、経験とチームワーク精神に対して標準テストを行います。それから、人材資源部で個別面談をします。彼らは企業文化に合うかどうか見てください。応募者はこの二つのテストをパスしてこそ採用されます。私たちは多くの有能な人を拒否しましたが、彼らを採用すれば、会社の収入にすぐ効果が現れると知っています。企業文化は私たちの中の重要なものですから、短期収益や収入の伸びを放棄して、最適な企業文化を確保したいです。実際には、企業の入社研修の後、私達はその中からZaposを離れる新入社員に2,000ドルを贈呈します。残った人は私達の企業文化に合っています。

私たちは十大核心価値観を持っています。従業員を募集する時、彼らも似たような価値観があることを確認します。例えば、私たちの価値観の一つは謙虚です。もしある応募者が自分の才能が優れていても、会社の収入の伸びに大きな貢献をしてくれると信じています。彼を雇うことはできません。彼は私たちの企業文化に合わないからです。

根本的には、どの会社にとっても企業文化は重要ではないと思います。本当に重要なのはこのような文化が安定していて、会社全体のために守り続けていくことです。

創業者の成功の秘訣は何ですか？

まず従業員と取引先に対してすべて意義がある洞察力があるのです。Zaposにとって、これはお客様のサービスです。自分の事業に熱心でなければなりません。目標はただお金を稼ぐだけではなく、自分が何をしたいのかをはっきりさせるべきだと思います。会社は厳しい時期に会うことがありますが、自分の会社に熱心に勤めていると、苦しい時を過ごすのに役立ちます。

従業員、お客様、他の人たちはあなたの情熱を切実に感じることができます。あなたの一番の目標はお金ではなく、あなたが熱心で意義のあるもの、そしてお金です。私はいつもお金ではなく理想を追い求めるというのが好きです。これは私が『楽しみを伝える：収益の道、激情と目標』を書く原因です。この本の中で、私は自分の学んだ多くの教訓を共有しました。一人一人が職場をもっと楽しくして、経済効果をもたらすことを望んでいます。

壁にぶつかったらどうしますか？

振り返ってみると、たくさんの挫折はいいことです。もしあなたが融資を受けられないなら、それは自分の力で会社を生き残らせる創造的な方法を見つけることを余儀なくされます。最初は広告に金をかけて、会社を有名にしたいですが、融資ができなくなった時に、会社がこの費用を負担できないことに気づきました。だから、広告を通じてより多くのリピーターを生み出すためのより良い方法を一心に考えています。これは私たちを最高のカスタマーサービスの提供に努めさせます。