サービスはなかなかうまくいかない切り札

競争の激しい市場では、サービスはなかなかうまくいかない切り札だ

すべてのビジネスの目的は顧客の創造と保持であり、顧客は唯一の利益センターである。世界的な管理者ピーター・ドラッカー（Peter F.Drucker）の言葉だ。しかし、どうやって顧客を引き留めるのか。人が「残す」ことが重要なのか、それとも人が「流す」ことが重要なのか。これはすべての業者が最も関心を持っている問題かもしれない。

多くの管理者は、ユニークな特性を持つ製品を提供してこそ顧客を獲得し、維持することができると考えています。しかし、現在の実際の状況では、実製品を差別化するのは難しい。そのため、多くの企業がブランドマーケティング、広告技術、非常規な思考に助けを求めている。しかし、顧客の満足度は10年以上前に比べて低くなっている。製品が日増しに供給過剰になり、その差異がますます小さくなる中で、企業間の競争はすでに単なる製品競争ではなく、ブランド、技術、価格、サービス、人材、ルートなどの包括的な総合体の競争を網羅している。市場では各ブランドと各製品の差が小さいため、ある特定の製品が市場で同類の他のブランドと比較しても、特に特異な点がなければ、どのように古い顧客を長期的に使用したり、どのようにして新しい顧客を誘致したりするのでしょうか。長い間、衣料品小売業者がよく採用してきたのは、何を買うか、割引割引割引などの即効性のある販売促進手法であるが、企業の長期的な発展から見れば、これらの方法はすべて鶏を殺して卵を取るためのものであり、長期的に持続的な発展を得るには、企業経営者は価格以外の総合競争を重視しなければならない。

製品が深刻に同質化し、価格戦で利益空間が薄くなってきたとき、サービスは企業のコア競争力の1つになっているのは容易に見ることができる。企業は競争の中で出張異化を体現するために、次々と「サービスカード」を掲げている。あなたが「星のサービス」を宣伝するなら、私は「5つ星の体験」を出します。あなたが「真情サービス」を宣伝するなら、私は「親情サービス」を提案します。あなたの「ベビーシッターサービス」、私は「密着サービス」、など、これは「サービスの汎概念化時代」だと言われています。真のサービスも偽のサービスも、サービスがマーケティングにとって重要であることをますます認識していることは否めない。ある調査によると、消費者の70%がサービスのために選択したブランドを変えた。どのように消費者に自分の経営するブランド文化を認識させ、それを鮮明な個性的なスタイルで市場で独自のものにするか、多くのアパレルブランド会社はサービスを他のブランドと区別する重要な特徴としている。

では、私たちが日々口にしている「サービス」をどのように深く理解するのでしょうか。アメリカによるとマーケティング協会の定義では、サービスは「製品を販売したり、製品と一緒に販売したりするための活動、利益、または満足感」です。「現代マーケティング学の父」Philip Kotler（フィリップ・コトラー）は、消費者に対するサービスの価値をコア価値、基本価値、付加価値の3つの部分に分ける。サービスの中核的価値、基本的価値、付加価値はそれぞれ蕊、萼、花びらを表し、消費者のあるサービスに対する素晴らしい体験を共に支えていると考えている。

競争の激しい市場では、サービスは確かに切り札だが、このカードを作るには、多くのアパレル企業の前に置かれている難題だ。親切で行き届いたサービスは言うのは簡単ですが、実は多くの人が理解していないし、どうすればいいのか分からない。多くのアパレル企業はサービスに対する理解が販売過程の表層にとどまっており、サービスのブランド化の段階からはまだ遠い。さらに、サービスは投資であり、サービスは企業に利益をもたらすことができないため、サービスをしなければサービスをしないことができ、消費者のニーズを回避できるだけ回避することができると考える経営者もいる。実際には、別の角度から言えば、サービスは製品であり、より高い価値と実用性を含む商品であり、ある程度は目に見える製品よりも重要である。新しい市場背景、観念背景、技術背景の下で、顧客資産管理は「顧客中心」の観念にかつてない内包を注入した。「顧客」は単なるマーケティング活動の出発点ではなく、持続的で経営可能で差別化された内部資源となっている。「顧客中心」も単なる理念やスローガンではなく、測定可能で操作可能な管理プロセスである。企業の経営管理者として、誰が顧客のニーズを把握することができて、誰がサービスに対してもっと深い認識を持つことができて、トレンドを分析して、潮流を把握して、それによってサービスをマーケティングの重要な構成部分と見なして、誰がサービスを深くして、細かくして、徹底することができます。

製品の同化、価格の同化、ショッピング環境の同化と消費者層の同化現象がますます深刻になっていることに直面して、ブランドのイメージ価値で製品価値の付加価値を促進し、ブランドのサービス価値を通じて、製品価値の実現を加速し、すでにアパレル企業の勝利端末の共通認識となっている。しかし、従来のサービス方式とは異なり、現代のサービスは人間性、個性化、革新化をより重視している。顧客のニーズと期待が変化しているため、顧客志向を堅持するには、サービス革新を継続しなければならない。もちろん、サービスモデルは唯一のものではありません。サービスモード万能ではありません。すべてのお客様が喜ぶサービス形式はありません。サービスには無形性、突然変異性、ランダム性があり、サービススタッフが臨機的に処理し、創造的な仕事を行い、顧客に人間的なサービスを提供する必要がある。サービス内容の多様化も、サービス方式の個性化も、サービススタッフが試み、革新する必要がある。

しかし、革新はどの業界にとっても言うのは簡単で、するのは難しいので、伝統的なアパレル業界にとって、顧客に持続的な深い印象を残したいならば、激しい競争の中で際立って、更にサービス革新を重視しなければならない。

精密化、細部化、創意化されたサービスは決して空虚なスローガンではなく、コア価値、基本価値、付加価値が共同で構築された、些細なところに足を踏み入れる実際の行動である。ある程度、率直に一言にまとめることができ、ユーザーのニーズの細部への関心である。優れた顧客サービスシステムを構築し、優れたサービスを通じて顧客をよりよく誘致し、サービスし、より高い効率、良好な品質で顧客の様々な需要を満たし、顧客により親切で、より親切なサービスを享受させ、企業がサービスを精密化する上で必要な仕事である。

また、マーケティングによる勝利の鍵はまた、効果的な革新を通じて消費者が自発的に時間を投入してブランドと相互に連絡し、創意性の非常規な思考を通じて、細部に注目し、実行に注目し、コミュニケーションに注目し、深い介在式のサービスを通じて、いくつかの驚くべきか個性的な要素を採用し、創意的な思考を用いて顧客に精緻化した専門サービスと独特な消費体験を提供し、これによって製品の付加価値を高め、ブランドイメージを高め、人々の日増しに変化する消費ニーズを満たすと同時に顧客に喜びをもたらす消費体験を提供することで、ブランドや製品の価値点を暗黙的に顧客の心に植え込み、最終的に顧客を引き付けることができる。