電話コミュニケーションスキルのトレーニングポリシー

電話コミュニケーションのスキルトレーニングは主に電話でコミュニケーションする時の言語技術を訓練します。コミュニケーションは芸術であり、優秀なスタッフにとって不可欠な能力です。交渉であれ、演説であれ、情報を伝達することができます。コミュニケーションは人力行為の基礎です。交渉成功するかどうかは、コミュニケーションの内容というより、コミュニケーションの方法です。

　　意思を疎通させるテクニックは電話でのコミュニケーションの基本であり、電話は今一番便利なコミュニケーション方式であり、時間を省き、力を抜いて、早くコミュニケーションできる点があります。だから、私たちはこのコミュニケーションの過程で、細かいことに注意して、通話の準備をして、通話の目的とします。合理的に組み合わせ言語を改善し、核心内容に注意する。

ステップ/テクニック

第一段階：電話をかける前に必要な準備事項

相手の電話番号を確認し、会社と名前を確認して紙、ペン、関連資料を用意して話したいことと手順を書きます。

第二段階：挨拶を覚える

電話が通じたら、まず自分の会社や名前を伝えます。相手の都合を丁寧に聞いてから、話を始めます。

自分が電話を間違えたら、心からお詫びするのが礼儀です。目上の人に電話するときは、その名を呼び捨てにするのは失礼です。

第三段階：学会説明事由

用件を簡潔に説明し、声を優しくし、5 W 1 Hの原則を守る。時間、場所、人物、事件、原因、どうするか。用件を簡単に繰り返し、要点を重ねたり、相手の話を聞いたりします。

第四段階：通話終了

通話が終わる前に、感謝の意を表します。

電話で話している他の注意事項。

電話で製品説明をしないでください。

製品の詳細については話さないでください。長く話をしても、お客さんには分かりません。聞くだけでいらいらして電話を切り、会う機会もないかもしれません。

注意事項

相手の家に電話するときは、朝8時前、夜10時以降は避けます。

会社に電話して話します。終業時間の10分前は避けたほうがいいです。

高速道路上で、食事中、重要な用事がある時など、相手が電話に出るのは不便です。

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電話がつながったら、「こんにちは、ここは○○美容美体センターです」とか「こんにちは、喜んでサービスします。」というように、電話に出る人は自分で申し込みます。電話を受ける前に、普通は電話を1～2つの長音まで鳴らさなければならないので、電話をずっと鳴らせて、ゆっくりと話してはいけません。

電話機のそばに紙とペンを置いたほうがいいです。このように電話を聞きながらメモをとってください。電話が終わったら、電話を受けるのはメモしたポイントを適切に処理したり、新聞に載せたりして丁寧に対応してください。

顧客から電話で注文した時、彼女は必ず商品名や番号、いつ取りますか？この時はメモを取るだけでなく、相手にもう一度復唱して、間違いがないことを確認します。

通話中に相手が待たなければならないなら、受話者は「すみません、ちょっと待ってください」と言わなければなりません。後で彼女を待たせる理由を言って、待つことでいらいらしないようにします。また電話に出る時は、「お待たせしました。申し訳ございませんでした。」相手を長く待たせるなら、その理由を知らせて、電話を切って処理してから電話してください。

もし相手の声が小さいなら、受話者は直接に「すみません、声を大きくしてもらえますか？話がよく聞こえません。」大きな声で「もしもし、大きな声で」と言ってはいけません。大声を出すのは相手です。あなたではありません。

困った人の電話は、速やかに受話者に電話をかけます。受話者がいなければ、「すみません、XXは今出かけています。ZZです。もしよかったら、伝えてもらえますか？」と相手に電話番号を残してもらい、戻ったら、すぐに電話を返すように伝えてもいいです。

電話をかけても、電話に出ても、人や会社のイメージが反映されます。電話は会社の対外交流の窓口です。いい電話をかけて、電話を受けて、相手に伝えるのはいい印象です。その反面、電話の面では電話をかけても受けても、あなたの言葉と語気に注意しなければなりません。電話一つで今の状況を変えることができます。