Zappos: 기쁨을 창조하고 행복한 곳
추종자의 수량으로 측정하면, zapos.com 최고경영자 TonyHieh 당첨자, 현재 168만5000명에 육박하고 있다.
Zappos.com 은 인터넷으로 신발을 팔아 집을 짓고, 지금은 이미 명실상부한 인터넷 백화점으로 변해, 신발에서 의류, 집, 주방용품, 전기 제품으로 확장됐다.
토니하이의 트위터는 바로 zapos.com 공식 트위터다.
만약 이 트위터에서 이야기하는 것은 모두 명품 신발, 인터넷 판촉 및 고객 서비스라고 생각하면 큰 잘못이 된다. 이것은 기쁨과 행복을 토론하는 곳이다.
즐겁고 행복은 토니하이가 고객서비스를 중심으로 하는 회사의 이념이다.
Zappos 는 트위터에 대한 이용이 급속히 이루어지는 것이 아니라, 직접 이익을 얻기 위해서가 아니라 무위치 (Zapppos 10대 핵심 이념 중 8조: 최소 중 가장 많이 요구한다.
토니하이는 회사 관리가 고객과 연애를 하는 것보다 결국은 연애 쌍방 관계를 유지하는 것이 공통적인 가치관념이라고 생각한다.
현재 35세인 토니하이는 10년 전부터 이미 수백만 달러를 가졌고, 자신의 행복이론을 만들기 시작했다.
Zappos 의 10대 핵심 이념 중 3번째는'재미 창조, 조금 이상하다'다.
트위터에서 토니하이는 자신을 하나의 기호로 만들고, 하나의 이상적인 행동, 하나의 생활 방식.
사이버 소매상으로서, 자퍼스의 고객은 한 무리의 젊고 온라인에 있는 사람들이다.
토니하이는 CEO 의 기호로 개설된 트위터 계정을 통해 자퍼스는 고객 접근, 고객을 이해하는 태도를 보여줬다 (6조: 교류 중 개방 성실한 관계를 맺었다.
고객 관계는 오랜 화제지만 트위터 제국에 이런 관계에 추가된 의미는 개인화와 사밀성이다.
140자 제한, 즉시 대화의 자유, 네트워크 전파 속도, 중간의 절차는 지루하고 번거로운 심사를 용납할 수 없다.
오자, 오자, 민감한 단어, 개개인화 입맞춤법, 간자는 모두 트위터의 특성이기 때문에 한 회사가 사람의 개성을 가진다고 가정하는 데 상당한 투명성과 개방성이 있어야 한다.
CEO, 토니는 자신의 동료들에게 희롱을 당하고, 이런 오락적인 소소극을 인터넷으로 나눈다.
최근 Tweet (정보 업데이트 버튼 이름)에 자신이 회사 운동회에 정수리 변기를 요구하는 유튜브 링크가 붙었다.
물론 이 영상도 회사 전체의 엔터테인먼트 정신을 드러냈다.
TonyHsieh, Zapos 외에도 공식 트위터의 주소가 있으며 트위터에 계좌를 개설한 직원인, 본문 발표 시 총 498명이 모두 이 페이지에 랭크됐다.
일반 회사와는 달리, 자퍼스는 자신의 직원을 트위터를 사용하도록 격려하였다.
많은 회사들에게 이런 정책은 위험을 의미하는 것이고, 아마도 대량의 정력을 양성하는 노력 직원이 어떻게 공식적인 태도로 트위터 (Twitter) 를 실행할 수 있을지도 모른다.
트위터, Zappos 를 통해 전하는 이념은: 보시고, 저희와 같은 재미 있는 사람들입니다. 여기서 장사는 안 하고 생활만 얘기합니다.
그것은 모든 직원을 통해 개인화회사로, 회사의 브랜드와 개성을 해체해 수많은 행복의 개체로 만들어 고객과 밀접한 관계를 맺었다.
하지만 결과적으로 Zappos 에게 트위터는 연애가 개인생활에 있어서의 지위인 만큼 사업을 대신할 수 없을 뿐만 아니라 사업도 많은 때 연애할 수 있는 방법이다.
Zappos 진정한 무기에 대해 말하자면 전화와 우편물을 기반한 고객서비스 (첫 번째: 택배가 찬탄한 고객, 두 번째는 무료 우편배달, 3위는 365일 이내 반품 정책이다.
Zappos 공략
1. 트위터에 대한 이용은 급속히 이루어지는 것이 아니라, 직접 이익이 아니라 치료가 불가피하다.
토니하이는 회사 관리가 고객과 연애를 하는 것보다 결국은 연애 쌍방 관계를 유지하는 것이 공통적인 가치관념이라고 생각한다.
2. 일반 회사와는 달리 자퍼스가 자신의 직원을 트위터를 사용하도록 격려한다.
트위터, Zappos 를 통해 전하는 이념은: 보시고, 저희와 같은 재미 있는 사람들입니다. 여기서 장사는 안 하고 생활만 얘기합니다.
3. 모든 직원을 통해 개인화회사로, 회사의 브랜드와 개성을 해체해 수많은 행복의 개인체로, 고객과 밀접한 관계를 맺는다.
스타벅스: 트위터가 뭐가 중요한지 알아요.
"트위터에서 센세이션을 일으킬 수 없다면 뿌리를 박는 것은 중요하지 않다."
스타벅스의 브래드니슨이 최근 온라인 매체 회의에서 한 말이다.
BradNelson 은 스타벅스의 여러 인터넷 미디어 계정을 관리하고 있으며 트위터, 페이스북과 Flickr 등을 포함한다.
트위터를 중심으로 마케팅은 스타벅스의 인터넷 매체 전략이다.
스타벅스의 중대한 뉴스는 일반적으로 5분부터 10분까지 일찍 트위터에서 미리 발표하고, 센세이션과 좋은 반응을 일으킨다면, 회사는 다른 전통 채널에서 같은 소식을 발표할 수 있다.
이벤트나 제품은 가장 먼저 트위터에서 물을 시킵니다.
트위터 관리를 통해 BradNelson 은 공관부보다 회사 언론 사건을 정확하게 예견할 수 있을지 여부를 정확하게 알 수 있다.
최근 한 예로 3월 30일, 브래드는 트위터에 "트위터에 티위트픽 사진을 게재했다"며 "사이버팀이 방금 KomodoDragon, 맛있는 커피 케이크, 맛있고 입맛이 강한 한 잔!"
그 결과 이 정보는 많은 누리꾼들의 토론을 불러일으켰다.
어떤 사람들은 KomodoDragon 을 묻기 시작했고, 브래드는 물길을 따라 이 커피의 판촉 페이지를 동봉하고 있으며, 그 중에는 매우 상세한 멀티미디어 메시지를 포함해 동영상, 뉴스, 페이스북 링크 및 네티즌의 평가를 받고 있다.
본래 인터넷에서만 판매하는 제품으로 스타벅스는 코모도드래곤을 매장 내로 확대할 준비를 하고 있다.
트위터에서 만든 모든 화제는 인터넷 매체식 마케팅이다.
Brad 의 비결은 우선 경청하고 고객의 반응을 보고 모든 화제와 관련된 정보를 고객에게 전달하고, 댓글 속도가 빠르고, 흔적을 드러내지 않고 이슈를 유도하는 것이 좋다.
그의 또 다른 팁은 트위터에서 너무 높고 또렷한 사진을 사용하지 마라. 그러면 전통적인 공관 홍보를 할 수 있다. 사진과 소식을 다른 일반 트위터 사용자의 내용처럼 평범하게 만들어야 한다.
트위터를 광고와 판촉의 보조 수단으로, 브래드니슨은 회사 공관과 시장 부문의 관계를 처리해야 한다.
일부 공관시장 부문의 내용은 트위터 사용자의 흥미를 끌지 못하면 Brad 는 트위터에서 이런 정보를 발표하는 것을 거부할 수 있다.
더 많을 때, 그가 이 부처에 맞춰야 한다면, 그도 내용을 개체화할 것이다.
트위터에 있는 정보는 한 개당 140글자를 넘지 못하지만 한 사람의 말투, 기분과 개성을 구현할 수 있다.
당신은 반드시 재미있는 사람이어야 140자 짧은 140자로 간단한 일을 진술할 수 있다. 아마도 평범하지 않은 일을 할 수 있다. 겨우 140자로 목표 독자의 흥미를 불러일으킬 수 있다.
스타벅스 공략
1. 중대 뉴스는 보통 5분부터 10분 일찍 트위터에서 미리 발표한다. 센세이션과 좋은 반응을 일으키면 스타벅스는 다른 전통 채널에서 같은 소식을 발표할 수 있다.
2. 먼저 들어야 한다. 고객의 반응, 그리고 모든 화제와 관련된 정보를 모두 고객에게 전달하고, 댓글 속도가 빠르고, 흔적을 드러내지 않고 화제를 이끌어내야 한다.
또 트위픽에서 너무 높은 명석한 사진을 사용하지 마라. 그러면 전통적인 관문 홍보를 할 수 있으니 사진과 소식을 다른 일반 트위터 사용자의 내용처럼 평범하게 만들어야 한다.
3. 당신은 재미있는 사람이어야 140자로 진술할 수 있다. 원래 평범한 일, 목표 독자들의 흥미를 불러일으킨다.
제때에 고객의 분노를 가라앉히다
많은 브랜드들이 트위터는 새로운 보완성 루트로, 전통 회사의 전통 기능을 향상시키는 데 사용된다.
그중 많은 회사들은 트위터, 체남항공 (제트블루)이 그 중 하나다.
2007년 초, 체남항공은 날씨 문제로 많은 항공편을 취소하고 고객 서비스는 따라가지 않았고, 일부 고객들은 트위터에서 불평을 하기 시작했다.
체남항공은 인터넷 매체가 트위터의 힘과 같다는 것을 깨달았고, 사용자가 무엇을 말하려고 하는지 영원히 통제할 수 없었다.
고객 서비스를 높이지 않는다면 회사의 브랜드와 이미지가 손상될 것이다.
체남항공은 정확한 결정을 내리고, CEO 가 직접 사과를 하고, 체남항공의 고객 조례를 발표하여 고객이 어떤 상황에서 배상을 받을 수 있도록 허락했다.
더욱 급진적인 단계로 재청항공은 트위터를 이용할 가능성을 탐색하기 시작했다.
지남항공은 현재 트위터에 이미 160만 명을 넘는 추수를 갖고 있다.
이 회사는 전천후 고객 서비스를 제공하기 위해 7명의 직원으로 구성된 팀을 조직했다.
지남항공이 발견한 트위터 진리는 고객이 알고 싶은 것을 확인하지 않는다면, 당신이 당신이 말하는 것을 확인하지 못하면, 몇 사람이 정보를 답장하거나, 트위터에 직접 고객에게 관심을 가져 달라고 허심탄회하였다.
지남항공은 트위터의 직접적인 메시지 (DM) 서비스를 선택하였으며, 그렇게 민감한 화제나 프라이버시가 단일 고객과 회사에 국한할 수 있으므로 다른 사람에게 눈에 띄지 않는다.
체인항공은 트위터에 있는 서비스에 대해 한 고객 다베라파엘은 "드디어 인간대우를 받았다"고 평가했다.
2분 안에 체남항공은 그의 문제를 답장하고 공항 고객센터에서 길게 늘어나는 용보다 훨씬 빠르다고 말했다.
그리고 일반적으로 항공사들은 시간반응 낭비를 꺼리지 않는 작은 문제로, 예를 들면 어느 항공편 온도 조정 등이 트위터에서 만족스러운 답변을 받을 수 있다.
전문 인력의 서비스를 제외하고, 회사는 트위터 고객 고객 계좌를 설립하는 또 다른 우세는 고객 간의 상호 도움을 촉진할 수 있다.
예를 들어 데이브가 공항에 일찍 도착해서 서비스 인원이 탁송할 수 없을 때, 다른 경험 있는 고객들도 답변을 통해 정확한 답을 제공했다.
스카이 블루 항공 공략
1. 고객이 알고 싶은 것을 말하자면, 고객이 좋아하는 것을 확인하지 못하면, 몇 사람이 정보를 답장하거나, 트위터에 직접 고객에게 허심탄회하게 부탁한다.
2. 트위터의 직접적인 메시지 서비스를 선택했다. 그런 일부 민감한 화제나 프라이버시가 단일 고객과 회사에 국한할 수 있으며, 다른 사람에게 눈에 띄지 않는다.
3. 전천후 고객 서비스를 제공하기 위해 7명이 구성된 팀을 조직했다.
2분 안에 체인항공은 고객의 질문에 답장을 했고, 공항 고객센터에서 장룡이 훨씬 빠르다고 말했다.
출처: 중국 경영보
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