전화 소통 기본 예절

　1.왼손 은 수화 기 를 들 고 오른손 은 펜 을 든다

대부분의 사람들 은 오른손 으로 수화 기 를 들 는 습관 이 있 지만,거래처진행 하 다.전화 소통과정 중 에는 왕왕 필요 한 문자 기록 을 해 야 한다.글 씨 를 쓸 때 보통 마 이 크 를 어깨 위 에 끼 워 놓 으 면 전화 가 끼 지 못 하고 떨 어 지면 귀 에 거 슬 리 는 소 리 를 내 어 고객 에 게 불편 을 준다.

이런 나 쁜 현상 을 없 애기 위해 서 는 왼손 으로 수화 기 를 들 고 오른손 으로 글 씨 를 쓰 거나 컴퓨터 를 조종 하 는 것 을 제창 해 야 한다.그러면 고객 과 의사 소통 의 목적 을 쉽게 달성 할 수 있다.

　　2.전화 벨 이 두 번 울 린 후에 전 화 를 받는다.

사내 에 서 는 처리 방식 이 부적 절하 다 고 고객 에 게 미움 을 살 까 봐 사장 의 질책 을 받 는 직원 이 많아 전 화 를 뜨 거 운 감자 로 생각 하고 전 화 를 받 지 않 으 면 되도록 전 화 를 받 지 않 겠 다 는 정서 가 강하 다.실제로 고객 과 전화 소통 을 하 는 과정 도 직원 능력 을 단련 하 는 과정 이다.좋 은 수신 습관 을 기 르 기만 한다 면 전 화 를 받 는 것 은 결코 어 려 운 일이 아니다.보통 전화 벨 이 두 번 울 린 후에 전 화 를 받 아야 한다.만약 에 전화 벨 이 세 번 울 린 후에 도 아무 도 받 지 않 으 면 고객 들 은 이 회사 직원 들 의 정신 상태 가 좋 지 않다 고 생각 할 것 이다.

　　3.회사 또는 부서 명

전화 가 연 결 된 후에 전 화 를 받 는 사람 은 먼저 주동 적 으로 상대방 에 게 안 부 를 묻 고 즉시 본사 나 부서 의 이름 을 알려 야 한다.예 를 들 어"안녕하세요,여 기 는 모모 회사 입 니 다."라 고 말 했다.나이 가 들 면서 많은 사람들의 몸값 이 떨 어 지지 않 을 것 이다.전 화 를 들 면 입 을 벌 리 고"야,누 구 를 찾 아?왜?"라 고 묻는다.이것 은 매우 아니다.매 너네,시정 에 주의 하고 예의 바 르 게 고객 에 게 인 사 를 해 야 합 니 다.

4.발신 자 신원 확인

다음은 발신 자의 신원 을 확인 해 야 한다.전 화 는 소통 의 명맥 이다.많은 규모 가 큰 회사 의 전 화 는 프론트 데스크 를 통 해 내선 으로 연결 되 는데 만약 에 받 는 사람 이 전 화 를 받 는 사람의 신분 을 정확히 묻 지 않 으 면 연결 과정 에서 질문 을 받 을 때 대답 하기 어려워 소중 한 근무 시간 을 낭비 하 게 된다.발신 자의 신원 을 확인 하 는 과정 에서 특히 상대방 에 게 친절 하고 상냥 한 인 사 를 해 주어 상대방 이 귀 찮 지 않도록 해 야 한다.{page_break}

　5.전화 온 목적 을 잘 들 어 라.

전화 가 온 목적 을 정확히 이해 하면 이 전화 에 대해 적당 한 처리 방식 을 취 하 는 데 유리 하 다.전 화 를 받 는 사람 은 다음 과 같은 몇 가지 문 제 를 분명히 해 야 한다.이번 전화의 목적 은 무엇 입 니까?대신 전해 주 시 겠 습 니까?반드시 지명 자가 직접 받 아야 합 니까?일반적인 전화 마 케 팅 입 니까?전화 왕래 입 니까?회사 의 모든 직원 들 은 자신의 전화 가 아니 라 고 해서 정신 을 딴 데 팔 지 말고 적극적으로 책임 을 져 야 한다.

　6.목소리 와 표정 조심

의사 소통 과정 에서 나타 난 예 의 는 한 사람의 기본 적 인 소양 을 가장 잘 나타 내 고 예절 용어 가 수시로 입 에 달 리 는 습관 을 기 르 면 고객 이 가 볍 고 편안 함 을 느 낄 수 있다.따라서 전 화 를 받 을 때 는 목소리 와 표정 에 주의해 야 한다.목소리 가 듣 기 좋 고 친절 하 며 고객 이 직접 회 사 를 방문 하 는 충동 을 일 으 킬 수 있다.전 화 를 받 는 과정 에서 자신의 나 쁜 마음 을 드 러 내지 말고,자신의 목소리 때문에 회사 의 간판 을 발 밑 에 짓 밟 지 마라.

　7.바른 자세 유지

전 화 를 받 는 과정 에서 항상 정확 한 자 세 를 유지 해 야 한다.일반적으로 사람의 몸 이 약간 가라앉 으 면 단전 이 압박 을 받 을 때 단전 의 소 리 를 내지 못 하기 쉽다.대부분의 사람들 이 말 하 는 것 은 흉강 이다.이렇게 하면 입 이 마 르 기 쉬 우 며,단전 의 소 리 를 사용 하면 소리 가 자성 을 가지 게 할 뿐만 아니 라 목 에 도 해 를 끼 치지 않 는 다.따라서 단정 하 게 앉 는 자 세 를 유지 하고 특히 데스크 톱 가장자리 에 엎드려 있 지 않 으 면 소리 가 자 연 스 럽 고 유창 하 며 듣 기 좋다.또한 웃 는 얼굴 을 유지 하 는 것 도 고객 에 게 당신 의 즐거움 을 느 낄 수 있 습 니 다.

　8.전화 요점 재 송

전 화 를 받 기 전에 전 화 를 한 번 더 읽 는 요점 을 잊 지 말고 기록 오류 나 편차 로 인 한 오 해 를 방지 하여 전체 업무 의 효율 을 더욱 높 여야 한다.예 를 들 어 면회 시간,장소,연락처,지역 번호 등 각 방면 의 정 보 를 대조 하고 교정 하여 가능 한 한 오 류 를 피해 야 한다.

　9.마지막 인사

마지막 인사 도 기본 예의 다.온 사람 은 손님 이 고 손님 을 존경 하 며 전화 고객 이 직접 마주 하지 않 는 다 고 해서 그들 을 상대 하지 않 아 도 된다 고 생각 하지 마 세 요.실제로 고객 은 회사 의 의식주 부모 로 회사 의 성장 과 이윤 의 증 가 는 모두 고객 의 왕래 와 밀접 한 관 계 를 가진다.그래서 회사 직원 들 은 고객 에 게 감사 하고 축복 해 야 한다.

제조 업 이 든 서비스업 이 든 전화 와 전 화 를 받 는 과정 에서 고객 이 먼저 전 화 를 받 도록 해 야 한 다 는 것 을 명심 해 야 한다.일단 전 화 를 먼저 끊 으 면 상대방 이'찰 칵'하 는 소 리 를 꼭 듣 게 돼 고객 을 불편 하 게 하기 때문이다.따라서 전화 가 곧 끝 날 때 고객 에 게 먼저 전 화 를 받 으 라 고 예의 바 르 게 부탁 해 야 전체 전화 가 원만 하 게 끝 난 셈 이다.